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#DíaDeLaHispanidad: ¿un error para el recuerdo?

El sábado, durante una comida con amigos, me preguntaron qué opinaba sobre lo ocurrido en el famoso besamanos con motivo de la celebración del Día de la Hispanidad. Unos me decían que cómo había podido pasar algo así y otros que, tal vez, lo estábamos exagerando. También Fátima Martínez me animó a que diera mi opinión sobre el asunto a través de un mensaje directo en Twitter.

He de confesarte que el 12 de octubre estuve todo el día fuera de cobertura y no vi nada. Me enteré del incidente el mismo sábado (como para no enterarse).

La primera impresión fue «qué demonios ha desencadenado la equivocación». Luego empecé a indagar y a ver las imágenes. Leí las opiniones de unos, las de otros y llegué a mis propias conclusiones. Sin embargo, he preferido dejar pasar un par de días para madurarlas por completo y evitar una reacción demasiado pasional.

Desde luego, la imagen es muy potente. Por si eres de los que, como yo, has desconectado durante el puente, aquí la tienes:

Como puedes ver, según reciben la bienvenida de los reyes, el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, y su mujer, Begoña Gómez, se sitúan inmediatamente al lado de éstos en la misma línea de saludo.

La equivocación dura unos segundos ya que, después, por orden protocolario, le correspondía el turno a la presidenta del Congreso, Ana Pastor, que, tras dar la mano a los cuatro, se volvió para apercibir del error a Sánchez, al tiempo que el personal de Protocolo de Casa Real, se acercaba para reubicar al presidente, que se retiró con rapidez. Por supuesto, la cara de éste reflejó lo delicado del momento.

Ante la primera pregunta que me hicieron mis amigos, sobre cómo había podido pasar, estoy convencida de que fue un error de interpretación, un problema de comunicación puro y duro entre Casa Real y Presidencia. Ésta responsabiliza a aquélla y aquélla se autoinculpa de lo ocurrido.

Según el comunicado, por temas de imagen, se rogó al presidente y a su mujer que, tras el saludo a los reyes, permanecieran en el salón hasta que fueran pasando los invitados, pero no se les especificó el lugar adecuado que deberían ocupar, lo que terminó ocasionando el problema.

Sin embargo, Pedro Sánchez no es nuevo en estas lides. Bien es cierto que, en su actual cargo, es la primera vez que asiste pero también que, como jefe de la oposición, ya ha sido invitado a varios besamanos (por cierto, qué palabra más mal utilizada: suena fatal).

Así que, de una parte, tenemos a unos responsables de Protocolo que se despistan dando por supuestas determinadas actuaciones y, de otra, a un presidente que se coloca en el peor sitio posible.

Y esto me lleva a responder a la segunda pregunta de mis amigos, si no se estaba exagerando la anécdota. En parte, estoy de acuerdo con ellos. El nivel de sátira al que podemos llegar los españoles me sigue impresionando a día de hoy.

 

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Pero también son ciertas otras dos claves. La primera es que siempre, con razón o sin ella (no entro a valorarlo), se ha culpado a Pedro Sánchez de un exceso de ambición por el que busca protagonizar todos los momentos que le resultan de provecho. La segunda me lleva a recalcar una idea que he escrito más arriba: la fuerza de la imagen.

Quienes denostan el poder del Protocolo y de la Comunicación tienen, en lo ocurrido, el mejor ejemplo de su importancia en el desarrollo de un evento, una recepción o cualquier acto público, corporativo o privado. Los detalles son los que marcan la diferencia y un mínimo error de interpretación da al traste con gran parte del esfuerzo que cuesta organizarlo.

El besamanos del Día de la Hispanidad 2018 se recordará no por su magnificencia, sino por un simple desatino que se ha agrandado hasta el máximo cuando, como señala Carlos Fuente, hay más errores y de mayor importancia que el señalado.

Quizá deberían pensar los servicios de Protocolo de Presidencia que sería interesante formar a nuestros mandatarios, al menos a los principales, con unas mínimas pautas sobre esta disciplina de comunicación tan necesaria para que se puedan mover en cualquier situación con seguridad y sin errores.

Además, los que nos dedicamos a ello, deberíamos hacer una reflexión sobre la cantidad de acciones que damos por supuestas. Estoy convencida, incluso a fuerza de ser pesada, de que es mejor pecar por exceso de información que por defecto en estas circunstancias.

Ah, por cierto, Pedro Sánchez no se saltó el Protocolo porque eso es imposible; lo desconoce, no lo respeta, pero, desde luego, no se lo salta.

Y a ti, qué te parece lo ocurrido, ¿se ha exagerado? ¿De quién es la responsabilidad? ¿Cómo evitar que vuelva a pasar? Espero tus respuestas.

Gracias por comentar y por compartir la entrada de Bloggy Mary

María Rubio

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¿Protocolo para tratar como personas a los desfavorecidos?

Inicio este artículo de Bloggy Mary haciéndote una pregunta, además de la que está de titular: cuando hablas o piensas en Protocolo, ¿siempre se refiere a hechos o acontecimientos sociales de enjundia?

coronación napoleón

Si me sigues, sabrás que, para mí, el Protocolo está para facilitar las relaciones entre las personas a través de unas normas que suelen aportar los usos y costumbres de una sociedad, o bien de las instituciones cuando se trata de los temas que las competen.

También sabrás que no es lo mismo Protocolo que Etiqueta o Educación, así, con mayúsculas. Por supuesto, están entrelazados, al igual que la Comunicación, pero son patas diferentes de un mismo mueble, el de las relaciones que arriba mencionaba.

Mientras buscaba un tema para hoy, me encontré con una noticia que me hizo reflexionar y me gustaría que lo hiciéramos juntos. No es de aquí, de España, sino que procede de México: “Edil crea protocolo para el trato de funcionarios con ciudadanos”. Se refiere, en concreto, a sintecho y a vendedores ambulantes.

Sin duda, estamos ante otro tipo de Protocolo, al que ya me referí en su momento, pero pensé en cómo tratamos nosotros a estas personas, a los invisibles de la sociedad. Y me empezaron a surgir en la cabeza varias cuestiones (ya sabes que me gusta mucho preguntar). Te las cuento a ver si, entre todos, conseguimos responderlas:

  • Cuestión de Educación: cómo les tratan los servicios sociales, los cuerpos de seguridad del estado, los juzgados y los funcionarios. ¿Existe una normativa al respecto? Y no me refiero a la ley sino a la calidez humana. Es más, tú mismo/a vas por la calle y uno de los mendigos te da los buenos días, ¿le respondes? ¿Le ofreces una sonrisa comprensiva y cálida? ¿Le miras siquiera?

  • Cuestión de normas: cuando, por ejemplo, un refugiado entra en uno de esos centros masificados que tenemos para ellos, ¿existe un plan de bienvenida? ¿Algo siquiera que les haga pensar que son iguales, humanos, que los demás que no están en una situación tan precaria como la suya?

Tratamos con personas. Sí, personas. En situaciones duras, en ocasiones provocadas por ellos mismos pero en otras no. Merecen un respeto que, seamos sinceros, ¿tienen siempre?

Me estoy refiriendo a documentos que expliquen a quienes van a hacerse cargo de personas vulnerables, discapacitados, con problemas físicos y/o psicológicos, refugiados, sintecho, mendigos y demás seres a lo que preferimos ignorar en nuestro día a día, cómo comportarse con ellos, cómo tratarlos para que se sientan bien. La educación es un punto pero necesitamos hacer más.

desfavorecidos mendigos refugiados sintecho

Estoy segura, aunque no haya encontrado ningún documento para confirmarlo, que cuando una de nuestros congéneres en esta situación llega a un centro, sea del tipo que sea, quien los atiende sabe qué darle (ropa, mantas, un catre,…) y con qué recibirle. También sabrá qué comportamiento tendría de adoptar en el caso de que existiera algún conflicto.

Pero, además de la educación que nos han dado en la familia, ¿existe alguna norma escrita sobre cómo hemos de tratarles, la calidez, el cariño a poner en el trabajo con ellos? ¿Llamarles de tú o de usted? ¿Darles la mano? ¿A quiénes? ¿A hombres sí y a mujeres no? ¿Hay que mirarles a los ojos? ¿Cómo se les piden los datos? Son pequeños detalles que pueden significar un antes y un después en cómo se sienten a la llegada a un lugar extraño e incluso hostil.

Puedes decirme que, una vez llegados a España en el caso de los refugiados o de los que vienen en pateras o asaltan la valla, deben asimilar nuestra cultura, usos y costumbres en la mayor medida posible. Estoy de acuerdo contigo. Sin embargo, para que se cumpla, requiere de un tiempo de adaptación. Recién llegados es imposible que lo tengan y buscar que se sientan acogidos, más aún en los tiempos que corren de radicalismos, significa más de lo que supones; solo ponte en su lugar y lo comprenderás.

Además, muchos serán deportados de nuevo a sus países de origen. Este hecho ha de impulsarnos a facilitarles el trago. Pensar que todo su esfuerzo por llegar aquí cae en saco roto, pensar en el calvario que la gran mayoría habrán pasado (violaciones, robos, palizas, frio, enfermedades, etc.) debería ser suficiente para tratarlos como nos gustaría que ocurriera al revés, si fuéramos nosotros los que estuviéramos en su lugar.

En la sociedad actual, lo mismo estás arriba que abajo. Un mal paso, un divorcio complicado, una decisión errónea, la falta de soporte familiar y, de repente, pasamos del chalé a los cartones debajo de un puente. Hay veces en que pienso que esto nos puede ocurrir a cualquiera, empezando por mí misma. Llegan los de la Cruz Roja o te vas a dormir a un albergue para evitar el frio de la noche invernal. ¿Cómo te tratan los que te atienden? ¿Te miran sin verte o ni siquiera eso? ¿Te tutean sin venir a cuento? ¿Te ofrecen algo de comer? ¿Te dan alguna seguridad?

bienvenidosCuando llevamos un tiempo ejerciendo nuestra profesión, en ocasiones tenemos tan asimilados los procedimientos que nos comportamos como robots, en vez de como personas relacionándonos con otras personas.

Te decía que desconozco si existe algún procedimiento similar en centros de acogida, albergues, agentes de aduanas o cualquier otro cuerpo de seguridad del estado que tenga relación con ellos. He estado varios días revisando Internet en busca de algún documento pero no he encontrado nada. Si sabes de alguno, por favor, compártelo aquí o en las redes.

Me ha salido un artículo lleno de preguntas y más personal de lo que preveía. Puede que esto no tenga que ver con el Protocolo, aunque creo que, en cierta forma, sí que está conectado, más allá de las normas y reglamentos.

¿Te cuestionas tú lo mismo? ¿Tienes alguna de las respuestas? Gracias por comentar y por compartir.

María Rubio

La Atención a tus Públicos y cómo contribuye al Éxito del Negocio

Esta anécdota que contaba Juanra Doral hace un par de días en Facebook viene a ilustrar la importancia que tiene el trato al cliente y cómo este afecta por igual a una gran empresa que a un pequeño negocio.

Más allá de la educación, que siempre es la mejor tarjeta para presentarnos a los demás, las pymes deberían tener un manual que establezca unas ideas básicas sobre la atención al público, porque todas, absolutamente todas, se relacionan con terceros.

Empieza a pensar: clientes, proveedores, personal de limpieza, la tienda de fotocopias de la esquina,… siempre estás tratando con otras personas que se merecen, al igual que tú, un respeto por ellas y por su trabajo. Eso es educación.

la buena educación en la empresa

Ahora bien, estoy hablando aquí, en Bloggy Mary, de ir más allá, de conseguir que si tienen que elegir entre dos opciones, entre tu tienda y la de al lado, te prefieran a ti porque el trato que les dispensas es mucho mejor y se sienten “en casa”.

Si eres tú el único que forma la empresa, léase autónomos por ejemplo, te servirá para crearte tu marca personal. No obstante, la cosa se complica cuando tenemos a varias personas a nuestro cargo.

Cuando estoy por el centro, suelo ir mucho a un bar, el Minibar, cuyo nombre ya indica la superficie que tiene; calculo así, a ojo de buen cubero, que no llega ni a veinte metros cuadrados. A pesar de ello, los fines de semana tiene tres camareros y una cocinera, además del dueño; siempre está lleno, tanto dentro como en la terraza exterior; y, sobre todo en el primer caso, lo normal es que casi ni te puedas mover.

Al lado tiene otros tres bares más, un par de ellos literalmente pared con pared. Creo que solo se sientan allí los que no caben en esa pequeñez de local. Es habitual que lo recomiende a amigos y familia, y quien ha ido, se ha convertido también en incondicional. ¿A qué se debe su éxito? Es algo que hemos comentado cada vez que vamos: al trato al cliente.

Puedes tener una excelente cocina y un precio ajustado a la zona, pero si te falla la atención que prestan tus trabajadores a las personas que van, adiós, despídete. En el bar que te menciono, te sientes a gusto, los camareros están pendientes, tienen la suficiente mano izquierda para saber qué decir, cómo decirlo y a quién (hablando de Juanra…), siempre están con una sonrisa, aunque no paren ni un momento. Una de mis amigas decía que parece que los han elegido en un casting por su simpatía y su profesionalidad, y es verdad.

Ahora traslada lo que te estoy comentando a tu negocio. En el proceso de selección de un nuevo trabajador, comprueba también el grado de empatía que tiene, aunque ni siquiera se acerque a un cliente. El clima de tu empresa te lo agradecerá.

buen ambiente laboral

Y fuera del proceso, establece unas mínimas normas de cortesía y trato hacia los demás, ya que se supone que la educación la hemos recibido en casa. Una idea interesante podría ser incluir un cuadro en un sitio bien visible donde escribas la actitud que deben tener en el puesto que ocupan, que lo difuntas tú también con el ejemplo y que incluso lo firmen cuando les des la bienvenida en su primer día.

¿Qué podría contener? A ver qué te parecen estas cinco ideas:

  • Demuestra que tu trabajo te gusta, disfrútalo y trasmite esa pasión a los demás.

  • Una sonrisa abre más puertas que una llave maestra.

  • Trata a los demás mejor de lo que te gustaría que te trataran a ti, así conseguirás lo mismo.

  • Todos somos iguales, sea cual sea nuestro cargo en la empresa: respeta a la persona y el trabajo que realiza.

  • Crea buen ambiente. Recuerda que pasas más horas con tus compañeros que con tu familia y tus amigos.

Pero puedes ir más allá. Crea un pequeño manual, pueden ser solo un par de páginas, con la forma en que se debe tratar a cada uno de tus públicos y hazlo cumplir. Las claves te las di en su momento en Bloggy Mary:

Las consecuencias de estas acciones tendrán efectos muy positivos en tu pequeño negocio, en tu pyme e incluso en ti como autónomo, toda vez que las adaptes a los valores de tu empresa. Entre otras:

  • La imagen de ti y la de tu marca se verán muy beneficiadas.

  • Conseguirás unos embajadores de tu empresa que no tienen precio porque la recomendarán de corazón cada vez que puedan.

  • La “publicidad” positiva que genera la atención que prestas redundará en beneficios económicos, puede que incluso a medio plazo.

  • Mejorará el ambiente de trabajo. Recuerda que unos empleados contentos son más productivos, es decir, que también terminará favoreciendo tus cuentas.

Observa que estas acciones son gratuitas, no suponen un gasto para la empresa y, al contrario, contribuirán a su éxito.

Ahora ponte en el lugar de tu cliente y responde a esta pregunta: ¿qué prefieres, tratar con un borde que te falte al respeto, te mire por encima del hombro y se olvide de ti en cuanto cruzas la puerta de salida, aunque el producto sea el mejor de la zona y el más barato; o recibir una atención magnífica, antes y después de la compra, a pesar de que el producto no sea el mejor, pero sí muy bueno, y el precio esté más ajustado? Obra según sea la respuesta que hayas dado.

poner al cliente en el centro

Por último, fíjate de nuevo en la anécdota que ha compartido Juanra y en que yo misma la esté utilizando para esta entrada, ampliando la difusión. Imagina que esto se repitiera en varios comentarios. ¿Crees que alguien que lo lea iría a comer allí? ¿Qué consecuencias tendrá para el negocio?

Espero haberte ayudado a reflexionar sobre la importancia de establecer unas mínimas normas de Protocolo en tu empresa porque, en este aspecto, da igual el tamaño que tenga. ¿Me das ahora tus impresiones? Como siempre, gracias por comentar y por compartir

María Rubio