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La Atención a tus Públicos y cómo contribuye al Éxito del Negocio

Esta anécdota que contaba Juanra Doral hace un par de días en Facebook viene a ilustrar la importancia que tiene el trato al cliente y cómo este afecta por igual a una gran empresa que a un pequeño negocio.

Más allá de la educación, que siempre es la mejor tarjeta para presentarnos a los demás, las pymes deberían tener un manual que establezca unas ideas básicas sobre la atención al público, porque todas, absolutamente todas, se relacionan con terceros.

Empieza a pensar: clientes, proveedores, personal de limpieza, la tienda de fotocopias de la esquina,… siempre estás tratando con otras personas que se merecen, al igual que tú, un respeto por ellas y por su trabajo. Eso es educación.

la buena educación en la empresa

Ahora bien, estoy hablando aquí, en Bloggy Mary, de ir más allá, de conseguir que si tienen que elegir entre dos opciones, entre tu tienda y la de al lado, te prefieran a ti porque el trato que les dispensas es mucho mejor y se sienten “en casa”.

Si eres tú el único que forma la empresa, léase autónomos por ejemplo, te servirá para crearte tu marca personal. No obstante, la cosa se complica cuando tenemos a varias personas a nuestro cargo.

Cuando estoy por el centro, suelo ir mucho a un bar, el Minibar, cuyo nombre ya indica la superficie que tiene; calculo así, a ojo de buen cubero, que no llega ni a veinte metros cuadrados. A pesar de ello, los fines de semana tiene tres camareros y una cocinera, además del dueño; siempre está lleno, tanto dentro como en la terraza exterior; y, sobre todo en el primer caso, lo normal es que casi ni te puedas mover.

Al lado tiene otros tres bares más, un par de ellos literalmente pared con pared. Creo que solo se sientan allí los que no caben en esa pequeñez de local. Es habitual que lo recomiende a amigos y familia, y quien ha ido, se ha convertido también en incondicional. ¿A qué se debe su éxito? Es algo que hemos comentado cada vez que vamos: al trato al cliente.

Puedes tener una excelente cocina y un precio ajustado a la zona, pero si te falla la atención que prestan tus trabajadores a las personas que van, adiós, despídete. En el bar que te menciono, te sientes a gusto, los camareros están pendientes, tienen la suficiente mano izquierda para saber qué decir, cómo decirlo y a quién (hablando de Juanra…), siempre están con una sonrisa, aunque no paren ni un momento. Una de mis amigas decía que parece que los han elegido en un casting por su simpatía y su profesionalidad, y es verdad.

Ahora traslada lo que te estoy comentando a tu negocio. En el proceso de selección de un nuevo trabajador, comprueba también el grado de empatía que tiene, aunque ni siquiera se acerque a un cliente. El clima de tu empresa te lo agradecerá.

buen ambiente laboral

Y fuera del proceso, establece unas mínimas normas de cortesía y trato hacia los demás, ya que se supone que la educación la hemos recibido en casa. Una idea interesante podría ser incluir un cuadro en un sitio bien visible donde escribas la actitud que deben tener en el puesto que ocupan, que lo difuntas tú también con el ejemplo y que incluso lo firmen cuando les des la bienvenida en su primer día.

¿Qué podría contener? A ver qué te parecen estas cinco ideas:

  • Demuestra que tu trabajo te gusta, disfrútalo y trasmite esa pasión a los demás.

  • Una sonrisa abre más puertas que una llave maestra.

  • Trata a los demás mejor de lo que te gustaría que te trataran a ti, así conseguirás lo mismo.

  • Todos somos iguales, sea cual sea nuestro cargo en la empresa: respeta a la persona y el trabajo que realiza.

  • Crea buen ambiente. Recuerda que pasas más horas con tus compañeros que con tu familia y tus amigos.

Pero puedes ir más allá. Crea un pequeño manual, pueden ser solo un par de páginas, con la forma en que se debe tratar a cada uno de tus públicos y hazlo cumplir. Las claves te las di en su momento en Bloggy Mary:

Las consecuencias de estas acciones tendrán efectos muy positivos en tu pequeño negocio, en tu pyme e incluso en ti como autónomo, toda vez que las adaptes a los valores de tu empresa. Entre otras:

  • La imagen de ti y la de tu marca se verán muy beneficiadas.

  • Conseguirás unos embajadores de tu empresa que no tienen precio porque la recomendarán de corazón cada vez que puedan.

  • La “publicidad” positiva que genera la atención que prestas redundará en beneficios económicos, puede que incluso a medio plazo.

  • Mejorará el ambiente de trabajo. Recuerda que unos empleados contentos son más productivos, es decir, que también terminará favoreciendo tus cuentas.

Observa que estas acciones son gratuitas, no suponen un gasto para la empresa y, al contrario, contribuirán a su éxito.

Ahora ponte en el lugar de tu cliente y responde a esta pregunta: ¿qué prefieres, tratar con un borde que te falte al respeto, te mire por encima del hombro y se olvide de ti en cuanto cruzas la puerta de salida, aunque el producto sea el mejor de la zona y el más barato; o recibir una atención magnífica, antes y después de la compra, a pesar de que el producto no sea el mejor, pero sí muy bueno, y el precio esté más ajustado? Obra según sea la respuesta que hayas dado.

poner al cliente en el centro

Por último, fíjate de nuevo en la anécdota que ha compartido Juanra y en que yo misma la esté utilizando para esta entrada, ampliando la difusión. Imagina que esto se repitiera en varios comentarios. ¿Crees que alguien que lo lea iría a comer allí? ¿Qué consecuencias tendrá para el negocio?

Espero haberte ayudado a reflexionar sobre la importancia de establecer unas mínimas normas de Protocolo en tu empresa porque, en este aspecto, da igual el tamaño que tenga. ¿Me das ahora tus impresiones? Como siempre, gracias por comentar y por compartir

María Rubio

Fuera de onda: el anti-Protocolo y el anti Asesor de Comunicación

Empiezo hoy, en Bloggy Mary, con una imagen y un vídeo. Obsérvalos y a continuación te comento qué estás viendo.

Los problemas de Protocolo acaban a gritos

Fotografía: diario La Información

La fotografía, realizada por el diario La Información, muestra a los representantes de Protocolo del Consell y del Ayuntamiento de Orihuela (“tu pueblo y el mío”, siempre me vienen estos versos a la cabeza) en plena trifulca por los sitios a ocupar durante los actos de cesión del inmueble donde vivió Miguel Hernández al consistorio.

El vídeo, por su parte, tiene como protagonistas a Pedro Antonio Sánchez, (ex)presidente de Murcia, a uno de sus asesores de Comunicación y a una periodista de La Sexta que le perseguía para entrevistarle. En un momento dado, como se puede observar mejor en este enlace, el comunicador ejerce de guardaespaldas y le hace un bloqueo en toda regla a la informadora, que logra zafarse y alcanzar al político, aunque sin recibir comentarios de su parte, eso sí.

He aquí unos profesionales que se han erigido en el centro de la noticia cuando su cometido es otro muy distinto y cuando, desde luego, deberían pasar desapercibidos, lo que ocurre solo si hacen bien su trabajo.

Empecemos por los antiprotocolo. Como se explica en el artículo, se unieron dos locuras para cualquier especialista en Protocolo: un sitio pequeño y demasiadas personalidades a ubicar. De repente, se encontraron con que no había sillas suficientes y todos querían salir en la foto.

Esto demuestra dos cosas, desde mi punto de vista. Por un lado, tenemos a unos profesionales a los que el evento se les fue de las manos, algo, en verdad, tremendo y que pone en tela de juicio su capacidad organizativa. Por otro, vemos la importancia que tiene el Protocolo para el correcto desarrollo de un acto y lo que ocurre cuando está ausente o se cometen errores de bulto.

Desconozco las causas que provocaron semejante algarabía y también el porqué se enzarzaron unos y otros a discutir en público, cuando estas cosas se resuelven en privado. Quiero pensar que algunas de las personalidades no confirmaron su asistencia y aparecieron de improviso. Si es así, los asesores correspondientes tendrían que haber cedido, ya que no es esperaba la presencia de sus representados. La responsabilidad, entonces, recae en ellos.

Aún así, creo que se mostró una falta de imaginación evidente. Cuando se celebró la entrega de llaves, que no sé si fue el 27 o el 28 de marzo, hacía buen tiempo por lo que podría haberse trasladado a las puertas de la antigua vivienda del poeta, sin que existiera la necesidad de sillas, o bien poner las sillas necesarias pero en dicha ubicación. Seguro que, además, habría muchas otras soluciones que se les hubieran ocurrido a los profesionales si no se dedicaran a gritar a sus compañeros en vez de buscarlas.

En lugar de ello, metieron con calzador dos sillas más en un habitáculo minúsculo para lo que era el evento y dejaron casi sin espacio para moverse a los medios de comunicación y, entiendo, al resto de asistentes.

problema de sillas en un evento

Enseñanzas que saco de esta historia:

  • Invita a las personalidades a sentarse en la mesa de presidencia que vayan a entrar en ella.

  • Si son muchas las que quieren “salir en la foto” y el sitio es pequeño, busca otro lugar para celebrar el evento.

  • Nunca caigas en discusiones. Hay que ser positivo y creativo a la hora de buscar soluciones, no problemas.

  • En caso de que las tengas, que jamás sean en público o en un tono que te pueda escuchar media ciudad.

  • Sé previsor en todo y también en lo que respecta al sitio que dejas para que los medios cubran la noticia.

La segunda cuestión tiene miga. A ver, un asesor de Comunicación está para facilitar las relaciones, entre otros cometidos, con los medios, no para impedirles el ejercicio de su derecho a informar. Para mí, la actuación de este señor, si fuera su jefa, significaría un despido fulminante. De hecho, cuando te fijas en las imágenes, una vez que la periodista se zafa del seudoguardaespaldas, es el propio (ex)presidente el que la hace un gesto de acercamiento, como intentando compensar la pésima imagen que ha dado el bloqueador.

Este caso es aún más difícil de justificar que el anterior. Intentando pensar bien, quiero imaginar que la pretensión del asesor era hablar con la reportera y no obstaculizar su labor. En realidad, no es esto lo que se ve en las imágenes, pues parece que el único intercambio de palabras es a través de interjecciones. Aún así, lo más lógico es esperar a que haga su trabajo y luego darle las explicaciones que considere oportunas.

Es complicado sacar enseñanzas de las acciones del vídeo ya que nada se hizo como debía, pero lo voy a intentar, a ver qué te parecen:

  • Contrata para asesorarte siempre a profesionales.

  • Ten claros los objetivos de un asesor de Comunicación. Eres un “facilitador” no un “obstaculizador”.

  • Los periodistas, al igual que tú, están haciendo su trabajo y se merecen todo el respeto.

  • Si no te gusta del comportamiento de un informador o si quieres puntualizar algo de la noticia, se habla con él o con ella con tranquilidad, explicando tu punto de vista. Desde luego, no en medio de la calle, ante una cámara y en pleno ejercicio de su trabajo.

En fin, que los profesionales del Protocolo y de la Comunicación volvemos a ser el centro de atención por errores en nuestros cometidos. Por supuesto, todos nos equivocamos pero las discusiones en lugar de buscar soluciones, en el primer caso, y la falta de, llamémosle por su nombre, educación y de respeto en el segundo, muestran la importancia de tener a personas expertas y capacitadas para hacer su trabajo. Seguro que los protagonistas de ambos ejemplos lo son y espero que tengan muchas otras ocasiones para demostrarlo y aprender de sus desaciertos: estoy convencida de ello.

Cuéntame ahora qué te han parecido ambos comportamientos y las lecciones que sacas de ellos. Gracias por comentar y por compartir.

María Rubio

Claves que destacan tu Marca Personal cuando te incorporas y te vas de un Trabajo

Hay dos momentos para todo trabajador por cuenta ajena que afectan en especial a su marca personal: cuando llegan a una empresa y cuando se van de ella. Aunque lo mismo se puede aplicar a los autónomos y a los freelance.

sello marca personal

Ya sabes que solo en siete segundos tendrán una impresión sobre ti que luego te costará cambiar. Y también eres consciente de que la vida da muchas vueltas y de que, por mucho que te apetezca “sacudir tus sandalias” cuando sales por última vez de algunos sitios, es conveniente no hacerlo.

Desconozco cuál será tu experiencia la primera vez que accedes a la que será tu nueva colocación laboral. Luego, si te apetece compartirla, estaría genial que la plasmaras en los comentarios del artículo. Por mi parte, solía entrar con fuerza y con muchas expectativas, que luego se cumplían o no.

Son pocas las organizaciones que tienen un plan de bienvenida creado y menos aún las que establecen un protocolo de actuación en estas situaciones. Lo habitual es que te reciba el jefe, normalmente la persona que te ha hecho las entrevistas previas, y te presente al equipo. Si tienes suerte, te dará una vuelta por la oficina enseñándote cada uno de los rincones. En el caso de las grandes corporaciones y dependiendo de quién y cómo sea tu guía, incluso te presenta a otros compañeros, en general, los jefes del resto de equipos. Pero es tan raro, por desgracia, que ocurra todo esto que ni lo tendremos en cuenta.

Como estamos en un país de pymes, el proceso suele ser el siguiente: te abre la puerta cualquier compañero, te presentas a él y este te lleva a tu puesto, si es que sabe cuál es, claro. En caso contrario, te invita a esperar en una sala… cuando la tienen. El que va a ser tu jefe puede estar o no. Te encuentras un poco como un pez fuera del agua, a menos que ya conozcas a alguien en la empresa. Pero, para este artículo, supongamos que no. ¿Qué puedes hacer para causar la mejor de las impresiones?

En general, lo que vale para un networking, cuando te acercas a un desconocido, vale para tu primer día de trabajo. De hecho, lo que viene a continuación y otras ideas sobre cómo relacionarte con el resto de empleados es lo que se llama networking interno.

saludar a los compañeros el primer día de trabajo Networking interno

Empieza con buen pie. Como no sabes a quién te vas a encontrar delante cuando suena el timbre, ten preparada la mejor de tus sonrisas y si no conoces a la persona que te abre, preséntate con tu nombre y apellido, y explica qué haces allí. Observa cómo se comporta tu interlocutor. Puede darte pie a un saludo, o bien dando la mano o bien con dos besos, que sea él o ella quien decida.

Una interesante recomendación es que ensayes una frase corta de autopresentación “que no sólo indique tu rol en la empresa sino que muestre tu disposición a aportar. Es importante también, que tus nuevos compañeros no te vean como una amenaza”.

Es posible que compartas el espacio en el que esperas con otros trabajadores. Da los buenos días (o lo que corresponda) de forma que te escuchen pero que no se queden sordos. Y, de nuevo, sonríe. Lo lógico es que algunos te contesten, momento que puedes aprovechar para presentarte y, tal vez, intercambiar alguna impresión.

La relación con tu jefe también empieza a construirse desde el primer momento, en el caso de que no te conozca de las entrevistas anteriores. Muéstrate como el / la profesional que eres, siempre con educación y cortesía. Está bien que seas humilde pero, al tiempo, muy consciente de tu valía, que por algo te han contratado. La idea es que te tienes que adaptar a los procesos de la empresa, es ahí donde necesitarás ayuda que te pueden brindar tus superiores y tus compañeros. Y no solo pidas ayuda, también ofrécela intentando no pasarte de listo.

La máquina del café y la cocina de la empresa suelen ser lugares estupendos para acercarte y darte a conocer. Aprovecha, en el caso de que esté presente alguien de los que hayas saludado al llegar, para dirigirte a él o ella. Eso sí, evita convertirte en una lapa.

En el caso de que el jefe no lo haga, date una vuelta por la empresa en cuanto te sea posible, y mantén los ojos y los oídos bien abiertos.

Otro de los momentos que te comentaba que afectan a tu marca personal es cuando te vas, sea porque te hayan echado o porque tú lo has decidido. Cuando hay buen ambiente y la separación es amigable, resulta fácil de gestionar, aunque pueda resultarte doloroso.

Tiempo de cambio profesional laboral

Sin embargo, si es despido se ha hecho de malas maneras o has acabado hasta el infinito y más allá de la organización, de sus directivos y de tus excompañeros, la cosa se complica y los sentimientos negativos pueden jugarte una mala pasada.

Lo primero que debes dejarte grabado en la cabeza es lo que comentábamos al principio del artículo: la vida da muchas vueltas, para bien y para mal. Tus nuevos jefes pueden pedir referencias a los anteriores; te puedes encontrar a la persona que odiabas en otro lugar comprometido, léase una nueva incorporación en tu equipo o como tu superior, como interlocutor de un cliente de la empresa, etc.; e incluso tus excompañeros pueden compartir tu salida de tono en las redes sociales. La Ley de Murphy existe.

Por lo tanto, piensa antes de hablar. Por mucho que estés tentado de soltar todas las frustraciones que has ido acumulando a lo largo del tiempo, evita caer en ello. Compórtate como el caballero o la dama que eres, siempre en tu sitio. Despídete con educación y con una sonrisa (intenta que no sea falsa: se nota). Deja siempre la puerta abierta en tu exempresa y compórtate como un / una profesional (sí, te lo vuelvo a recalcar aquí).

En el caso de que te pidan, por ejemplo, ayuda para la persona que va a ocupar tu puesto o bien que necesiten de ti para saber dónde está determinado documento, cómo es el proceso que dominabas, etc., acepta estar disponible… siempre con un orden, da igual si saliste a buenas o a malas con la empresa. Un par de indicaciones están bien pero que te tengan colgado del teléfono todo el día, es abusar, algo que debes impedir que ocurra. Recuerda que siempre con educación y cortesía.

La marca personal afecta a todo lo que haces y dices en la vida. Debes ser consciente de ello, en especial, cuando hablamos de trabajo. Aunque hay otros momentos que son importantes, estos dos son básicos para empezar y terminar con buen pie tus relaciones laborales.

Es tu turno, ¿añadirías algún otro consejo? ¿Cuál es tu experiencia? Gracias, como siempre, por comentar y por compartir la entrada de Bloggy Mary, si te ha gustado o te ha sido útil.

María Rubio