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¿Protocolo para tratar como personas a los desfavorecidos?

Inicio este artículo de Bloggy Mary haciéndote una pregunta, además de la que está de titular: cuando hablas o piensas en Protocolo, ¿siempre se refiere a hechos o acontecimientos sociales de enjundia?

coronación napoleón

Si me sigues, sabrás que, para mí, el Protocolo está para facilitar las relaciones entre las personas a través de unas normas que suelen aportar los usos y costumbres de una sociedad, o bien de las instituciones cuando se trata de los temas que las competen.

También sabrás que no es lo mismo Protocolo que Etiqueta o Educación, así, con mayúsculas. Por supuesto, están entrelazados, al igual que la Comunicación, pero son patas diferentes de un mismo mueble, el de las relaciones que arriba mencionaba.

Mientras buscaba un tema para hoy, me encontré con una noticia que me hizo reflexionar y me gustaría que lo hiciéramos juntos. No es de aquí, de España, sino que procede de México: “Edil crea protocolo para el trato de funcionarios con ciudadanos”. Se refiere, en concreto, a sintecho y a vendedores ambulantes.

Sin duda, estamos ante otro tipo de Protocolo, al que ya me referí en su momento, pero pensé en cómo tratamos nosotros a estas personas, a los invisibles de la sociedad. Y me empezaron a surgir en la cabeza varias cuestiones (ya sabes que me gusta mucho preguntar). Te las cuento a ver si, entre todos, conseguimos responderlas:

  • Cuestión de Educación: cómo les tratan los servicios sociales, los cuerpos de seguridad del estado, los juzgados y los funcionarios. ¿Existe una normativa al respecto? Y no me refiero a la ley sino a la calidez humana. Es más, tú mismo/a vas por la calle y uno de los mendigos te da los buenos días, ¿le respondes? ¿Le ofreces una sonrisa comprensiva y cálida? ¿Le miras siquiera?

  • Cuestión de normas: cuando, por ejemplo, un refugiado entra en uno de esos centros masificados que tenemos para ellos, ¿existe un plan de bienvenida? ¿Algo siquiera que les haga pensar que son iguales, humanos, que los demás que no están en una situación tan precaria como la suya?

Tratamos con personas. Sí, personas. En situaciones duras, en ocasiones provocadas por ellos mismos pero en otras no. Merecen un respeto que, seamos sinceros, ¿tienen siempre?

Me estoy refiriendo a documentos que expliquen a quienes van a hacerse cargo de personas vulnerables, discapacitados, con problemas físicos y/o psicológicos, refugiados, sintecho, mendigos y demás seres a lo que preferimos ignorar en nuestro día a día, cómo comportarse con ellos, cómo tratarlos para que se sientan bien. La educación es un punto pero necesitamos hacer más.

desfavorecidos mendigos refugiados sintecho

Estoy segura, aunque no haya encontrado ningún documento para confirmarlo, que cuando una de nuestros congéneres en esta situación llega a un centro, sea del tipo que sea, quien los atiende sabe qué darle (ropa, mantas, un catre,…) y con qué recibirle. También sabrá qué comportamiento tendría de adoptar en el caso de que existiera algún conflicto.

Pero, además de la educación que nos han dado en la familia, ¿existe alguna norma escrita sobre cómo hemos de tratarles, la calidez, el cariño a poner en el trabajo con ellos? ¿Llamarles de tú o de usted? ¿Darles la mano? ¿A quiénes? ¿A hombres sí y a mujeres no? ¿Hay que mirarles a los ojos? ¿Cómo se les piden los datos? Son pequeños detalles que pueden significar un antes y un después en cómo se sienten a la llegada a un lugar extraño e incluso hostil.

Puedes decirme que, una vez llegados a España en el caso de los refugiados o de los que vienen en pateras o asaltan la valla, deben asimilar nuestra cultura, usos y costumbres en la mayor medida posible. Estoy de acuerdo contigo. Sin embargo, para que se cumpla, requiere de un tiempo de adaptación. Recién llegados es imposible que lo tengan y buscar que se sientan acogidos, más aún en los tiempos que corren de radicalismos, significa más de lo que supones; solo ponte en su lugar y lo comprenderás.

Además, muchos serán deportados de nuevo a sus países de origen. Este hecho ha de impulsarnos a facilitarles el trago. Pensar que todo su esfuerzo por llegar aquí cae en saco roto, pensar en el calvario que la gran mayoría habrán pasado (violaciones, robos, palizas, frio, enfermedades, etc.) debería ser suficiente para tratarlos como nos gustaría que ocurriera al revés, si fuéramos nosotros los que estuviéramos en su lugar.

En la sociedad actual, lo mismo estás arriba que abajo. Un mal paso, un divorcio complicado, una decisión errónea, la falta de soporte familiar y, de repente, pasamos del chalé a los cartones debajo de un puente. Hay veces en que pienso que esto nos puede ocurrir a cualquiera, empezando por mí misma. Llegan los de la Cruz Roja o te vas a dormir a un albergue para evitar el frio de la noche invernal. ¿Cómo te tratan los que te atienden? ¿Te miran sin verte o ni siquiera eso? ¿Te tutean sin venir a cuento? ¿Te ofrecen algo de comer? ¿Te dan alguna seguridad?

bienvenidosCuando llevamos un tiempo ejerciendo nuestra profesión, en ocasiones tenemos tan asimilados los procedimientos que nos comportamos como robots, en vez de como personas relacionándonos con otras personas.

Te decía que desconozco si existe algún procedimiento similar en centros de acogida, albergues, agentes de aduanas o cualquier otro cuerpo de seguridad del estado que tenga relación con ellos. He estado varios días revisando Internet en busca de algún documento pero no he encontrado nada. Si sabes de alguno, por favor, compártelo aquí o en las redes.

Me ha salido un artículo lleno de preguntas y más personal de lo que preveía. Puede que esto no tenga que ver con el Protocolo, aunque creo que, en cierta forma, sí que está conectado, más allá de las normas y reglamentos.

¿Te cuestionas tú lo mismo? ¿Tienes alguna de las respuestas? Gracias por comentar y por compartir.

María Rubio

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La Atención a tus Públicos y cómo contribuye al Éxito del Negocio

Esta anécdota que contaba Juanra Doral hace un par de días en Facebook viene a ilustrar la importancia que tiene el trato al cliente y cómo este afecta por igual a una gran empresa que a un pequeño negocio.

Más allá de la educación, que siempre es la mejor tarjeta para presentarnos a los demás, las pymes deberían tener un manual que establezca unas ideas básicas sobre la atención al público, porque todas, absolutamente todas, se relacionan con terceros.

Empieza a pensar: clientes, proveedores, personal de limpieza, la tienda de fotocopias de la esquina,… siempre estás tratando con otras personas que se merecen, al igual que tú, un respeto por ellas y por su trabajo. Eso es educación.

la buena educación en la empresa

Ahora bien, estoy hablando aquí, en Bloggy Mary, de ir más allá, de conseguir que si tienen que elegir entre dos opciones, entre tu tienda y la de al lado, te prefieran a ti porque el trato que les dispensas es mucho mejor y se sienten “en casa”.

Si eres tú el único que forma la empresa, léase autónomos por ejemplo, te servirá para crearte tu marca personal. No obstante, la cosa se complica cuando tenemos a varias personas a nuestro cargo.

Cuando estoy por el centro, suelo ir mucho a un bar, el Minibar, cuyo nombre ya indica la superficie que tiene; calculo así, a ojo de buen cubero, que no llega ni a veinte metros cuadrados. A pesar de ello, los fines de semana tiene tres camareros y una cocinera, además del dueño; siempre está lleno, tanto dentro como en la terraza exterior; y, sobre todo en el primer caso, lo normal es que casi ni te puedas mover.

Al lado tiene otros tres bares más, un par de ellos literalmente pared con pared. Creo que solo se sientan allí los que no caben en esa pequeñez de local. Es habitual que lo recomiende a amigos y familia, y quien ha ido, se ha convertido también en incondicional. ¿A qué se debe su éxito? Es algo que hemos comentado cada vez que vamos: al trato al cliente.

Puedes tener una excelente cocina y un precio ajustado a la zona, pero si te falla la atención que prestan tus trabajadores a las personas que van, adiós, despídete. En el bar que te menciono, te sientes a gusto, los camareros están pendientes, tienen la suficiente mano izquierda para saber qué decir, cómo decirlo y a quién (hablando de Juanra…), siempre están con una sonrisa, aunque no paren ni un momento. Una de mis amigas decía que parece que los han elegido en un casting por su simpatía y su profesionalidad, y es verdad.

Ahora traslada lo que te estoy comentando a tu negocio. En el proceso de selección de un nuevo trabajador, comprueba también el grado de empatía que tiene, aunque ni siquiera se acerque a un cliente. El clima de tu empresa te lo agradecerá.

buen ambiente laboral

Y fuera del proceso, establece unas mínimas normas de cortesía y trato hacia los demás, ya que se supone que la educación la hemos recibido en casa. Una idea interesante podría ser incluir un cuadro en un sitio bien visible donde escribas la actitud que deben tener en el puesto que ocupan, que lo difuntas tú también con el ejemplo y que incluso lo firmen cuando les des la bienvenida en su primer día.

¿Qué podría contener? A ver qué te parecen estas cinco ideas:

  • Demuestra que tu trabajo te gusta, disfrútalo y trasmite esa pasión a los demás.

  • Una sonrisa abre más puertas que una llave maestra.

  • Trata a los demás mejor de lo que te gustaría que te trataran a ti, así conseguirás lo mismo.

  • Todos somos iguales, sea cual sea nuestro cargo en la empresa: respeta a la persona y el trabajo que realiza.

  • Crea buen ambiente. Recuerda que pasas más horas con tus compañeros que con tu familia y tus amigos.

Pero puedes ir más allá. Crea un pequeño manual, pueden ser solo un par de páginas, con la forma en que se debe tratar a cada uno de tus públicos y hazlo cumplir. Las claves te las di en su momento en Bloggy Mary:

Las consecuencias de estas acciones tendrán efectos muy positivos en tu pequeño negocio, en tu pyme e incluso en ti como autónomo, toda vez que las adaptes a los valores de tu empresa. Entre otras:

  • La imagen de ti y la de tu marca se verán muy beneficiadas.

  • Conseguirás unos embajadores de tu empresa que no tienen precio porque la recomendarán de corazón cada vez que puedan.

  • La “publicidad” positiva que genera la atención que prestas redundará en beneficios económicos, puede que incluso a medio plazo.

  • Mejorará el ambiente de trabajo. Recuerda que unos empleados contentos son más productivos, es decir, que también terminará favoreciendo tus cuentas.

Observa que estas acciones son gratuitas, no suponen un gasto para la empresa y, al contrario, contribuirán a su éxito.

Ahora ponte en el lugar de tu cliente y responde a esta pregunta: ¿qué prefieres, tratar con un borde que te falte al respeto, te mire por encima del hombro y se olvide de ti en cuanto cruzas la puerta de salida, aunque el producto sea el mejor de la zona y el más barato; o recibir una atención magnífica, antes y después de la compra, a pesar de que el producto no sea el mejor, pero sí muy bueno, y el precio esté más ajustado? Obra según sea la respuesta que hayas dado.

poner al cliente en el centro

Por último, fíjate de nuevo en la anécdota que ha compartido Juanra y en que yo misma la esté utilizando para esta entrada, ampliando la difusión. Imagina que esto se repitiera en varios comentarios. ¿Crees que alguien que lo lea iría a comer allí? ¿Qué consecuencias tendrá para el negocio?

Espero haberte ayudado a reflexionar sobre la importancia de establecer unas mínimas normas de Protocolo en tu empresa porque, en este aspecto, da igual el tamaño que tenga. ¿Me das ahora tus impresiones? Como siempre, gracias por comentar y por compartir

María Rubio

Fuera de onda: el anti-Protocolo y el anti Asesor de Comunicación

Empiezo hoy, en Bloggy Mary, con una imagen y un vídeo. Obsérvalos y a continuación te comento qué estás viendo.

Los problemas de Protocolo acaban a gritos

Fotografía: diario La Información

La fotografía, realizada por el diario La Información, muestra a los representantes de Protocolo del Consell y del Ayuntamiento de Orihuela (“tu pueblo y el mío”, siempre me vienen estos versos a la cabeza) en plena trifulca por los sitios a ocupar durante los actos de cesión del inmueble donde vivió Miguel Hernández al consistorio.

El vídeo, por su parte, tiene como protagonistas a Pedro Antonio Sánchez, (ex)presidente de Murcia, a uno de sus asesores de Comunicación y a una periodista de La Sexta que le perseguía para entrevistarle. En un momento dado, como se puede observar mejor en este enlace, el comunicador ejerce de guardaespaldas y le hace un bloqueo en toda regla a la informadora, que logra zafarse y alcanzar al político, aunque sin recibir comentarios de su parte, eso sí.

He aquí unos profesionales que se han erigido en el centro de la noticia cuando su cometido es otro muy distinto y cuando, desde luego, deberían pasar desapercibidos, lo que ocurre solo si hacen bien su trabajo.

Empecemos por los antiprotocolo. Como se explica en el artículo, se unieron dos locuras para cualquier especialista en Protocolo: un sitio pequeño y demasiadas personalidades a ubicar. De repente, se encontraron con que no había sillas suficientes y todos querían salir en la foto.

Esto demuestra dos cosas, desde mi punto de vista. Por un lado, tenemos a unos profesionales a los que el evento se les fue de las manos, algo, en verdad, tremendo y que pone en tela de juicio su capacidad organizativa. Por otro, vemos la importancia que tiene el Protocolo para el correcto desarrollo de un acto y lo que ocurre cuando está ausente o se cometen errores de bulto.

Desconozco las causas que provocaron semejante algarabía y también el porqué se enzarzaron unos y otros a discutir en público, cuando estas cosas se resuelven en privado. Quiero pensar que algunas de las personalidades no confirmaron su asistencia y aparecieron de improviso. Si es así, los asesores correspondientes tendrían que haber cedido, ya que no es esperaba la presencia de sus representados. La responsabilidad, entonces, recae en ellos.

Aún así, creo que se mostró una falta de imaginación evidente. Cuando se celebró la entrega de llaves, que no sé si fue el 27 o el 28 de marzo, hacía buen tiempo por lo que podría haberse trasladado a las puertas de la antigua vivienda del poeta, sin que existiera la necesidad de sillas, o bien poner las sillas necesarias pero en dicha ubicación. Seguro que, además, habría muchas otras soluciones que se les hubieran ocurrido a los profesionales si no se dedicaran a gritar a sus compañeros en vez de buscarlas.

En lugar de ello, metieron con calzador dos sillas más en un habitáculo minúsculo para lo que era el evento y dejaron casi sin espacio para moverse a los medios de comunicación y, entiendo, al resto de asistentes.

problema de sillas en un evento

Enseñanzas que saco de esta historia:

  • Invita a las personalidades a sentarse en la mesa de presidencia que vayan a entrar en ella.

  • Si son muchas las que quieren “salir en la foto” y el sitio es pequeño, busca otro lugar para celebrar el evento.

  • Nunca caigas en discusiones. Hay que ser positivo y creativo a la hora de buscar soluciones, no problemas.

  • En caso de que las tengas, que jamás sean en público o en un tono que te pueda escuchar media ciudad.

  • Sé previsor en todo y también en lo que respecta al sitio que dejas para que los medios cubran la noticia.

La segunda cuestión tiene miga. A ver, un asesor de Comunicación está para facilitar las relaciones, entre otros cometidos, con los medios, no para impedirles el ejercicio de su derecho a informar. Para mí, la actuación de este señor, si fuera su jefa, significaría un despido fulminante. De hecho, cuando te fijas en las imágenes, una vez que la periodista se zafa del seudoguardaespaldas, es el propio (ex)presidente el que la hace un gesto de acercamiento, como intentando compensar la pésima imagen que ha dado el bloqueador.

Este caso es aún más difícil de justificar que el anterior. Intentando pensar bien, quiero imaginar que la pretensión del asesor era hablar con la reportera y no obstaculizar su labor. En realidad, no es esto lo que se ve en las imágenes, pues parece que el único intercambio de palabras es a través de interjecciones. Aún así, lo más lógico es esperar a que haga su trabajo y luego darle las explicaciones que considere oportunas.

Es complicado sacar enseñanzas de las acciones del vídeo ya que nada se hizo como debía, pero lo voy a intentar, a ver qué te parecen:

  • Contrata para asesorarte siempre a profesionales.

  • Ten claros los objetivos de un asesor de Comunicación. Eres un “facilitador” no un “obstaculizador”.

  • Los periodistas, al igual que tú, están haciendo su trabajo y se merecen todo el respeto.

  • Si no te gusta del comportamiento de un informador o si quieres puntualizar algo de la noticia, se habla con él o con ella con tranquilidad, explicando tu punto de vista. Desde luego, no en medio de la calle, ante una cámara y en pleno ejercicio de su trabajo.

En fin, que los profesionales del Protocolo y de la Comunicación volvemos a ser el centro de atención por errores en nuestros cometidos. Por supuesto, todos nos equivocamos pero las discusiones en lugar de buscar soluciones, en el primer caso, y la falta de, llamémosle por su nombre, educación y de respeto en el segundo, muestran la importancia de tener a personas expertas y capacitadas para hacer su trabajo. Seguro que los protagonistas de ambos ejemplos lo son y espero que tengan muchas otras ocasiones para demostrarlo y aprender de sus desaciertos: estoy convencida de ello.

Cuéntame ahora qué te han parecido ambos comportamientos y las lecciones que sacas de ellos. Gracias por comentar y por compartir.

María Rubio