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Decálogo para una Comunicación Interna efectiva

Estadísticas negativas sobre la Comunicación Interna en España

La Comunicación Interna en una organización es un pilar vital para la supervivencia de esta: no exagero. Sabes, si sigues Bloggy Mary, que soy una defensora acérrima de la importancia que tiene para la imagen y la reputación. Y, sin embargo, en el “Informe TES 2017 sobre la cultura empresarial española”, me encuentro con estos datos tan alarmantes.

Te lo incluyo a continuación porque el documento no tiene desperdicio y, desde luego, da una visión muy triste de nuestro tejido empresarial. Luego me dices qué te parece a ti:

Como ves, estoy siendo muy radical y beligerante con este tema. ¿Cómo es posible que un 62% de los trabajadores desconozca si su compañía está inmersa en la innovación que supone la transformación digital o bien no sepa cómo se está llevando a cabo? Y, lo que es aún más gordo, ¿cómo es posible que no conozcan la misión, visión y valores que tienen? Entonces, ¿cómo saben si los comparten o están haciendo algo que va en contra de su propia filosofía de vida?

Estamos en una estructura mayoritaria del pymes (el 99% lo son / somos), donde prevalecen estilos directivos proteccionistas, con una falta de transparencia brutal. Son estilos heredados de cuando el jefe era una especie de patriarca al que los empleados debían obedecer a ciegas. Tus padres, tus abuelos, como los míos, es muy probable que fueran a trabajar porque había que llevar un salario a casa, les gustara o no lo que hacían o cómo lo hacían.

Qué ocurría entonces. La atención al cliente era mala o peor, con desgana, pero, como era algo tan habitual, nadie lo tenía en cuenta. Daban una imagen del lugar muy triste porque realmente lo era. Solo tienes que recordar o pedir que te cuenten cómo te atendían, por ejemplo, los profesionales sanitarios y la diferencia que existe con cómo te tratan ahora, salvo casos particulares, que siempre los hay.

Hoy por hoy las cosas han cambiado mucho. Los productos y servicios que vende una empresa son tan parecidos a los de su competencia que la única forma de diferenciarse es en el trato al cliente y a la sociedad, en el valor añadido que aportan; sí, en su misión, visión y valores. La reputación e imagen deben estar impolutas si quieren sobrevivir en el mercado.

Y quiénes son los mejores embajadores de una organización, a quiénes preguntarías por ella para que te dieran referencias. La respuesta es obvia, a quienes mejor la conocen: a sus empleados.

Supón que ha salido una noticia en redes sociales indicando un incidente en el negocio donde te provees de, por ejemplo, carne. Indican que han encontrado ratas en los almacenes. La crisis es evidente. Te vas a la persona que tienes de contacto y le preguntas. No tiene ni idea. Cuál es la imagen que te da: a) No se entera ni del nodo; b) Quieren ocultarme algo; c) Es mentira, seguro que es mentira. Las dos primeras suponen un grave problema y, en mi caso, dejo de comprar allí; con la tercera, me lo pienso pero si siguen saliendo noticias al respecto, ni lo dudo. ¿Y tú?

Volvamos a pensar en las ventajas de la Comunicación Interna. Esta vez no te las voy a explicar yo, que ya lo hice en su momento, sino otros dos grandes profesionales a los que puedes escuchar en este vídeo:

Seamos prácticos, ¿te parece? Cómo podemos resolver el problema:

  1. Transforma tu empresa de vertical a horizontal. Y hazlo ya.

  2. Escucha a tus trabajadores. No te digo que los oigas, sino que los escuches, es decir, que lo hagas de forma activa y que pongas en práctica las ideas que puedan ayudar a mejorar sus condiciones o las de tus productos y servicios.

  3. Habilita para ello las herramientas tecnológicas que sean necesarias. Las hay muy buenas e incluso gratuitas.

  4. Recuerda que la transformación digital va más allá de las TIC, implica un cambio completo de mentalidad en toda la organización.

  5. Sé transparente. Si has contratado a alguien, es porque confías en que hará bien su trabajo. En caso contrario, ¿para qué lo has hecho? Por lo tanto, dale responsabilidad y libertad, y olvídate de la figura del patriarca de una buena vez.

  6. Nuestra jornada laboral es de 11 horas como media (ese es otro debate). Mucho tiempo para estar a disgusto en algún sitio, algo que acaban pagando los demás públicos de la organización. Tú mismo.

  7. Da a conocer la misión, visión y valores de tu empresa. Que las personas que estén en ella, no solo los tengan asumidos sino que, yendo a más, estén de acuerdo con ellos. De hecho, a la hora de contratar a alguien y por el bien de todos, es mejor que se adecuen a su filosofía personal.

  8. Devuelve a la sociedad parte de lo que te da a través de acciones de responsabilidad social (RSC / RSE). Puedes acordar con tus trabajadores a dónde dirigir los esfuerzos para mejorar tu entorno. Eso te dará una excelente reputación dentro y fuera de la empresa. Pero, por favor, que sea real y no una pose, que te van a pillar seguro.

  9. Si tu organización tiene varios departamentos, haz que se conozcan entre ellos que fluya la información. De nuevo, transparencia, por favor.

  10. Olvídate de la manía de esconder el sueldo que percibe cada cual, los contratos que se hacen y otras muchas cosas. Date cuenta de que, según el informe que te ponía arriba, hay un 44% de directivos y empleados que piensan que su organización respeta la legalidad en parte, desconfían de ella o, directamente, piensan que no lo hacen. ¿Qué imagen estás dando?

Evita dar palos de ciego e incluye todo esto en un buen plan de Comunicación externa e interna. Sí, puede que seáis tres en la empresa pero eso no quita para que fluya la información entre vosotros y hacia el exterior. Ah, y mide los resultados. Te invito, además, a que leas esta otra entrada de Bloggy Mary con las tendencias en Comunicación Corporativa.

Y qué, ¿te he convencido para dar el paso de una buena vez? Si lo haces antes que tu competencia, tendrás ventaja, así que yo me lo pensaría.

Una vez que he despotricado, me gustaría conocer tu opinión y que me respondieras, si te parece, a las preguntas que te he ido haciendo a lo largo del artículo, aquí o en redes sociales, como prefieras. Por supuesto, muchas gracias y también por compartir la entrada en el caso de que te haya gustado.

María Rubio

Claves que destacan tu Marca Personal cuando te incorporas y te vas de un Trabajo

Hay dos momentos para todo trabajador por cuenta ajena que afectan en especial a su marca personal: cuando llegan a una empresa y cuando se van de ella. Aunque lo mismo se puede aplicar a los autónomos y a los freelance.

sello marca personal

Ya sabes que solo en siete segundos tendrán una impresión sobre ti que luego te costará cambiar. Y también eres consciente de que la vida da muchas vueltas y de que, por mucho que te apetezca “sacudir tus sandalias” cuando sales por última vez de algunos sitios, es conveniente no hacerlo.

Desconozco cuál será tu experiencia la primera vez que accedes a la que será tu nueva colocación laboral. Luego, si te apetece compartirla, estaría genial que la plasmaras en los comentarios del artículo. Por mi parte, solía entrar con fuerza y con muchas expectativas, que luego se cumplían o no.

Son pocas las organizaciones que tienen un plan de bienvenida creado y menos aún las que establecen un protocolo de actuación en estas situaciones. Lo habitual es que te reciba el jefe, normalmente la persona que te ha hecho las entrevistas previas, y te presente al equipo. Si tienes suerte, te dará una vuelta por la oficina enseñándote cada uno de los rincones. En el caso de las grandes corporaciones y dependiendo de quién y cómo sea tu guía, incluso te presenta a otros compañeros, en general, los jefes del resto de equipos. Pero es tan raro, por desgracia, que ocurra todo esto que ni lo tendremos en cuenta.

Como estamos en un país de pymes, el proceso suele ser el siguiente: te abre la puerta cualquier compañero, te presentas a él y este te lleva a tu puesto, si es que sabe cuál es, claro. En caso contrario, te invita a esperar en una sala… cuando la tienen. El que va a ser tu jefe puede estar o no. Te encuentras un poco como un pez fuera del agua, a menos que ya conozcas a alguien en la empresa. Pero, para este artículo, supongamos que no. ¿Qué puedes hacer para causar la mejor de las impresiones?

En general, lo que vale para un networking, cuando te acercas a un desconocido, vale para tu primer día de trabajo. De hecho, lo que viene a continuación y otras ideas sobre cómo relacionarte con el resto de empleados es lo que se llama networking interno.

saludar a los compañeros el primer día de trabajo Networking interno

Empieza con buen pie. Como no sabes a quién te vas a encontrar delante cuando suena el timbre, ten preparada la mejor de tus sonrisas y si no conoces a la persona que te abre, preséntate con tu nombre y apellido, y explica qué haces allí. Observa cómo se comporta tu interlocutor. Puede darte pie a un saludo, o bien dando la mano o bien con dos besos, que sea él o ella quien decida.

Una interesante recomendación es que ensayes una frase corta de autopresentación “que no sólo indique tu rol en la empresa sino que muestre tu disposición a aportar. Es importante también, que tus nuevos compañeros no te vean como una amenaza”.

Es posible que compartas el espacio en el que esperas con otros trabajadores. Da los buenos días (o lo que corresponda) de forma que te escuchen pero que no se queden sordos. Y, de nuevo, sonríe. Lo lógico es que algunos te contesten, momento que puedes aprovechar para presentarte y, tal vez, intercambiar alguna impresión.

La relación con tu jefe también empieza a construirse desde el primer momento, en el caso de que no te conozca de las entrevistas anteriores. Muéstrate como el / la profesional que eres, siempre con educación y cortesía. Está bien que seas humilde pero, al tiempo, muy consciente de tu valía, que por algo te han contratado. La idea es que te tienes que adaptar a los procesos de la empresa, es ahí donde necesitarás ayuda que te pueden brindar tus superiores y tus compañeros. Y no solo pidas ayuda, también ofrécela intentando no pasarte de listo.

La máquina del café y la cocina de la empresa suelen ser lugares estupendos para acercarte y darte a conocer. Aprovecha, en el caso de que esté presente alguien de los que hayas saludado al llegar, para dirigirte a él o ella. Eso sí, evita convertirte en una lapa.

En el caso de que el jefe no lo haga, date una vuelta por la empresa en cuanto te sea posible, y mantén los ojos y los oídos bien abiertos.

Otro de los momentos que te comentaba que afectan a tu marca personal es cuando te vas, sea porque te hayan echado o porque tú lo has decidido. Cuando hay buen ambiente y la separación es amigable, resulta fácil de gestionar, aunque pueda resultarte doloroso.

Tiempo de cambio profesional laboral

Sin embargo, si es despido se ha hecho de malas maneras o has acabado hasta el infinito y más allá de la organización, de sus directivos y de tus excompañeros, la cosa se complica y los sentimientos negativos pueden jugarte una mala pasada.

Lo primero que debes dejarte grabado en la cabeza es lo que comentábamos al principio del artículo: la vida da muchas vueltas, para bien y para mal. Tus nuevos jefes pueden pedir referencias a los anteriores; te puedes encontrar a la persona que odiabas en otro lugar comprometido, léase una nueva incorporación en tu equipo o como tu superior, como interlocutor de un cliente de la empresa, etc.; e incluso tus excompañeros pueden compartir tu salida de tono en las redes sociales. La Ley de Murphy existe.

Por lo tanto, piensa antes de hablar. Por mucho que estés tentado de soltar todas las frustraciones que has ido acumulando a lo largo del tiempo, evita caer en ello. Compórtate como el caballero o la dama que eres, siempre en tu sitio. Despídete con educación y con una sonrisa (intenta que no sea falsa: se nota). Deja siempre la puerta abierta en tu exempresa y compórtate como un / una profesional (sí, te lo vuelvo a recalcar aquí).

En el caso de que te pidan, por ejemplo, ayuda para la persona que va a ocupar tu puesto o bien que necesiten de ti para saber dónde está determinado documento, cómo es el proceso que dominabas, etc., acepta estar disponible… siempre con un orden, da igual si saliste a buenas o a malas con la empresa. Un par de indicaciones están bien pero que te tengan colgado del teléfono todo el día, es abusar, algo que debes impedir que ocurra. Recuerda que siempre con educación y cortesía.

La marca personal afecta a todo lo que haces y dices en la vida. Debes ser consciente de ello, en especial, cuando hablamos de trabajo. Aunque hay otros momentos que son importantes, estos dos son básicos para empezar y terminar con buen pie tus relaciones laborales.

Es tu turno, ¿añadirías algún otro consejo? ¿Cuál es tu experiencia? Gracias, como siempre, por comentar y por compartir la entrada de Bloggy Mary, si te ha gustado o te ha sido útil.

María Rubio

Mis Tendencias en Comunicación para 2017

Todos los nuevos años, llenamos los papeles, los blogs, las newsletters, libros blancos y demás formas de Comunicación con las posibles tendencias que nos traerán los 365 días que tenemos por delante… o incluso a diez años vista, como en el anterior artículo de Comunicación de Bloggy Mary.

Por supuesto, 2017 no ha sido la excepción. Desde diciembre, llevarás recibiendo un bombardeo de noticias sobre qué va a pasar y qué no en los diferentes ámbitos económicos, políticos, sociales y sectoriales.

Tendencias en Comunicación 2017

Y sí, hoy tendrás un impacto más a añadir. Tras lo leído y visto, tras analizar lo que está pasando con mis clientes, me voy a atrever (gran osadía) a darte mis tendencias en Comunicación para este año. No se basan en análisis exhaustivos como los dos de Evercom que puedes leer aquí o aquí, sino en lo que me piden, lo que veo en otros compañeros y lo que me dice mi intuición, marcada por dos décadas de experiencia. Como dirían los aficionados a la fiesta nacional, “suerte y al toro”:

Comunicación interna

Aquí he detectado que el interés de las empresas está creciendo a pasos agigantados. Parece que, por fin, se han dado cuenta de que la opinión de los trabajadores puede inclinar a favor o en contra la viabilidad del propio negocio. Esto es un hecho que con el auge de los medios sociales se hace aún más patente.

Las acciones dirigidas a los empleados empiezan a no ser meras anécdotas en la mayoría de las organizaciones, sino un importante aspecto dentro de la estrategia corporativa. Lo que antes era patrimonio de las grandes multinacionales, sobre todo de las extranjeras, ahora se ha extendido a las pymes, sobre todo las de tamaño medio.

En el caso de las pequeñas, este punto es todavía algo residual. Creo que, en parte, se debe a su propia constitución ya que consideran que el escaso número de trabajadores hace innecesarias estas políticas pero se equivocan y poco a poco se están dando cuenta de ello. ¿Por qué? Porque si cada empleado va a lo suyo y no se implica en la compañía, sino que la considera solo como una vía para subsistir, se convierte en el peor de los embajadores y transmitirá esa triste imagen a los clientes.

Aún queda mucho camino por recorrer pero parece que estamos empezando a hacerlo.

Por otra parte, la marca personal de los CEO y de los profesionales será más y más importante este año. Y a fe mía que muchos la necesitan como agua de mayo.

Comunicación con los medios

Las notas de prensa siguen perdiendo eficacia. Si como profesional sigues la idea de comunicar por comunicar, sin que haya un contenido de interés detrás, inundarás los buzones de correo de los periodistas para nada e incluso pueden acabar metiéndote en la bandeja de spam.

Cuando me refiero a contenido de interés, estoy diciendo aquel que puede servir de algo al lector, radioyente o televidente del medio en cuestión, y no a ese otro que tú consideras que puede serlo simplemente porque es tu empresa.

Y lo mismo que digo sobre las notas y los comunicados, es extensible a las ruedas de prensa y a las acciones de presentación de productos.

Sin embargo, no veo que este 2017 vaya a traer nada nuevo en este ámbito. Me da que seguiremos haciendo lo mismo y esperando resultados diferentes, que seguiremos ofreciendo informaciones carentes de interés para los públicos de los medios y que seguiremos spameando buzones… aunque puede que tú consigas marcar la diferencia. ¿Te atreves?

Comunicación con influenciadores

Al igual que hemos visto antes, no habrá nada nuevo bajo el sol. Cada vez se profesionalizarán más y seguirán teniendo un especial papel dentro de las estrategias de las marcas.

No obstante, sí que veo la entrada de los microinfluenciadores, es decir, de perfiles cuyo ámbito de autoridad es más pequeño pero también más acorde con el perfil de los destinatarios del mensaje. Aportan frescura, segmentación y un menor endiosamiento, además de resultar más baratos, sobre todo para las pymes, que no podrían llegar a los sueldos astronómicos que cobran las grandes figuras.

También noto que, al fin, estamos creando estrategias específicas para llegar a ellos.

Comunicación con los clientes finales

Cada vez somos más digitales y móviles, lo que supone un claro reto para las empresas y una gran oportunidad si los profesionales lo sabemos aprovechar.

Los medios sociales seguirán siendo una importante vía para acercarnos a ellos. Sin embargo, las redes nos lo ponen cada vez más difícil con los algoritmos. Y lo mismo puedo decir de los buscadores.

algoritmos y buscadores en medios sociales - social media

Así pues, ¿qué nos espera en 2017? Más de lo mismo pero elevado a la enésima potencia: tendremos que invertir en publicidad bien segmentada en redes y en contenidos de calidad.

Además, habremos de dominar el uso de los grandes datos. Creo que veremos como la toma de decisiones estratégicas, no solo en comunicación, aunque sí procedan de ella, se generalizará a todas las organizaciones pero las pequeñas empresas seguirán sin saber ni siquiera qué es el big data y menos a implementarlo.

Nos tocará a los comunicadores, como siempre, hacer de evangelizadores y convencer a las pymes de los beneficios que tiene para el negocio conocer muy bien al cliente.

Las grandes empresas empezarán a utilizar tecnologías como la realidad virtual y las aplicaciones móviles para llegar mejor a sus públicos. Y una interesante novedad es que se comenzarán a plantear la creación de sus propias redes sociales para construir comunidades de marca. Pienso que este año empezaremos a implementarlo en Comunicación. Otra cosa es cuándo alcanzará a las pymes.

Comunicación en general

  • La unión entre Comunicación y Marketing seguirá su curso. Pronto será difícil o incluso imposible diferenciar la una del otro. Este año continuará el proceso.

  • Hablando de Marketing, nos adueñaremos de dos de sus puntos fuertes: del customer journey y del Buyer Persona. También crearemos estos perfiles en Comunicación para cada uno de nuestros públicos. En 2017 tendremos que aprender a crearlos y a aprovecharlos.

  • Medir, medir y medir, hasta cuántos pasos damos para encender el ordenador. Todavía nos queda mucho para dejar de lado las métricas tradicionales que comparan Comunicación con Publicidad. Tal vez avancemos en un sistema común, aunque dudo mucho que eso ocurra, al menos de momento. Sigo pensando que una opción es la que di en su momento aquí, tanto para la Comunicación general como para la interna.

  • El big data, como decía antes, llegará a las medianas empresas pero no solo abarcará a los clientes, sino también al resto de los públicos. Prepárate para lo que viene porque la Comunicación será cada vez más personalizada.

  • El vídeo, sea en directo o no, continuará su crecimiento como herramienta de Comunicación y tendrá cada vez mayor valor.

  • Las empresas continuarán con el proceso de externalización de la Comunicación (y del Marketing), en especial, las pymes.

Esto es lo que veo pero es posible que tú tengas otras intuiciones o experiencias, ¿nos las cuentas? Gracias por tus comentarios y por compartir el artículo si te ha resultado de interés.

María Rubio