Cómo medir la Comunicación Interna

Hay veces, y creo que te lo he comentado en alguna ocasión, que me cuesta encontrar un tema sobre el que escribir en Bloggy Mary. Hoy ha sido una de ellas. Sé que debo hacer un calendario pero, ya sabes, en casa de herrero… Entonces, empiezo a mirar en las diferentes newsletters; en los artículos guardados en Evernote, en una carpeta que tengo de escritorio y en mis favoritos de la web; y, por último, en páginas de medios que especializadas en la temática general de la que trata este blog. Y suele saltar la liebre.

De nuevo algo me ha llamado la atención. Estaba viendo un vídeo de dircom sobre las tendencias en la Comunicación Interna y uno de los entrevistados me ha encendido la lucecita esa que te da justo el punto que buscas. En esta ocasión, se quejaba de que uno de los grandes problemas de este tipo de comunicación es que carece de métricas. La externa, mejor o peor, la tiene y, en su momento, expliqué otra posibilidad que me parecía más apropiada, pero no la interna.

Cómo medir la Comunicación Interna

En este caso, no se pueden utilizar mediciones que procedan de la publicidad porque no existe una publicación en la que comparar. Tampoco las redes sociales internas ofrecen ayuda alguna, salvo, a lo mejor, el índice de participación en ellas. Y las dificultades que te puedes encontrar son aún mayores si piensas en que los resultados es difícil que se vean, son intangibles e incluso a medio y largo plazo. Como la externa pero elevada a la enésima potencia.

Tal vez deberíamos pararnos un momento para definir términos, públicos objetivos, fines que persigue y las herramientas que la permiten,antes de establecer posibles métricas.

Comunicación interna, según EcuRed, es “el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”.

Solo un par de puntualizaciones sobre la definición que, en general, me vale. Más que de medios de comunicación, hablaría de herramientas e incluiría la importancia que tiene para la imagen externa, para la retención del talento y para su buena gestión. Además, añadiría que es una forma de difundir la misión, visión y valores de la compañía entre sus integrantes. La mejora del clima laboral llega como consecuencia de hacer las cosas bien.

Los públicos son los propios de la empresa. Los trabajadores se constituyen como los mejores embajadores, cuando se les trata como los profesionales que son. Pero también incluye a accionistas, proveedores, socios externos,… Por cierto, el tamaño de la empresa no importa.

públicos de la empresa

Respecto a los fines que busca, más o menos ya los has leído arriba y dependerán también de los que tenga la compañía. Pero, en general, son o deberían incluir los siete siguientes:

  • Agrupar a todos los públicos en torno a la misión, visión y valores de la organización.

  • Hacerles partícipes de la evolución de esta, que sientan que forman una parte importante del proyecto.

  • Establecer relaciones verticales y horizontales, esto es, entre directivos y trabajadores, y entre estos. La idea es que, finalmente, se borren las líneas que separan a los unos de los otros.

  • Retención y adquisición del talento.

  • Potenciar la imagen externa de la empresa.

  • Mejora del clima laboral. Se debe buscar que los diferentes públicos de la organización estén felices y orgullosos de formar parte de ella.

  • Fomentar la inteligencia colectiva.

Hasta hace poco, las herramientas disponibles para conseguirlo eran muy básicas: revista interna, tablón de anuncios, algunos eventos corporativos, correos electrónicos y circulares, y poco más. Sin embargo, con la tecnología, también ha llegado la transformación digital a la Comunicación Interna.

Así pues, además de las anteriores, ahora el profesional cuenta con las siguientes: Intranet, blogs y redes sociales corporativas, mensajerías internas, buzones virtuales de sugerencias, votaciones y comentarios, gestión documental y de contenido, perfiles de los trabajadores (tipo LinkedIn), wikis y FAQs, etc, etc, etc. Por supuesto, la incorporación de unas u otras herramientas deberá hacerse tras una auditoría interna y uso requerirá de formación para que sean eficaces y cumplan con el cometido fijado.

Dicho todo esto y teniendo en cuenta los objetivos, qué métricas podemos utilizar para evaluar que los estemos consiguiendo.

trabajar juntos en beneficio de la empresa

Al tratarse, hoy por hoy casi en la totalidad de las ocasiones, de herramientas que se utilizan en formato virtual, la forma de medirlas se acerca, desde mi punto de vista, a las de las webs, es decir, entre otras que se te ocurran:

  • Tráfico a las diferentes partes de la Intranet.

  • Usuarios únicos y repeticiones.

  • Actividad registrada.

  • Tiempo de permanencia.

  • Comentarios y conversaciones generadas (no los contenidos, cuidado).

  • Número de clics en los enlaces.

  • Dudas que se plantean al departamento.

  • Incremento de seguidores y de interacciones en las redes de la compañía.

  • Encuestas.

  • Porcentajes de participación en las acciones que hagamos.

  • Aumento de la productividad.

  • Auditorías para ver el nivel de satisfacción y posibles mejoras…

Por ello, los objetivos que te plantees deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y acotados en el tiempo).

Así pues, pienso que la Comunicación Interna, con las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías, genera métricas de lo más interesantes y que demostrarán el valor que tiene para la empresa que las implante. De todas formas, siempre quedan pequeños ámbitos muy subjetivos, como el clima laboral, que será complicado que encuentren un hueco en las valoraciones más estadísticas. Sin embargo, el resultado resultará palpable.

Qué otras métricas encuentras que pueden resultar de interés. A ver si, entre todos, conseguimos dar una vuelta de tuerca a la problemática que se presentaba en el vídeo.

Gracias, como siempre, por comentar y por compartir, si te ha gustado.

María Rubio

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2 Respuestas a “Cómo medir la Comunicación Interna

  1. Pingback: cómo mediriamos los sobrecostes que genera? – eficiencia-costes-organización

  2. Pingback: Cómo medir la Comunicación Interna vía @mariarubiom - Protocol Bloggers Point

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