¿Cómo gestionar la reputación corporativa?

Los autores clásicos narraban una anécdota sobre Pompeya, la mujer de Julio César, que resulta de lo más elocuente para definir la reputación: “No basta que la mujer del César sea honesta; también tiene que parecerlo“. En la actualidad, esta frase es extensible a las empresas, sean grandes corporaciones o pymes, que ven como la gestión de la reputación se ha convertido en uno de los aspectos estratégicos esenciales para cualquier organización.

Pero ¿cómo gestionar la reputación en la actualidad, cuando tenemos una enorme cantidad de información a nuestro alcance, estamos permanentemente conectados y las redes sociales se han convertido en prescriptoras?

Mesa de ponentes

Tuve la suerte de escuchar, el pasado miércoles 8 de mayo, a tres grandes especialistas en la materia en un encuentro organizado por Directivos y Gerentes: Pablo Alzugaray (@pabloalzugaray), presidente de Shackleton; Iván Pino (@ivanpinozas), director de Comunicación Online en Llorente & Cuenca; y Jorge Rodríguez, Co-founder & CEO de BTOB (@BTOB_words).

Puedes ver todos los tuits en el hashtag #eventodiryge, pero te hago aquí un resumen de lo que se comentó.

El primero en intervenir fue Pablo Alzugaray que empezó por dejar claro a qué nos dedicamos: “a ejercer influencia sobre la gente”. Y definió la reputación como “la suma de impresiones o de lo que algo o alguien ha hecho”. Pero, ¿cómo conseguimos esa influencia? Aquí fue cuando el presidente de Shakleton entró en el eje central de su ponencia señalando la necesidad de comunicar con hechos pues ya “no vale con decir, escribir o comunicar que una marca es de una manera. Ahora tiene que ser de esa manera y comportarse como tal. Los hechos siempre han comunicado más que las palabras y el boca-oído es el medio de mayor credibilidad. Y formuló una ecuación:

tuit ntros hechos contados por otros elevado a las rrss máxima potencia comunicacional

Puso un también un ejemplo claro:

Guggenheim ejemplo  mejor hechos que palabras

Pablo Alzugaray dejó el testigo a Iván Pino, que desgranó las fronteras y los peajes de la reputación en Internet, entendiendo como fronteras los límites que tenemos para gestionar la reputación.

tuit fb les cuesta mucho a las empresas pq es pura conversacion

El director de Comunicación la define como las “percepciones que los stakeholders tienen sobre nosotros y está basada en lo que hemos hecho en el pasado y en lo que haremos en el futuro”. Las fuentes de la percepción son la observación, la información, la conversación y la documentación de experiencias que han de ser coherentes con aquella.

realidad-expresiones-percepción

La medición es considerada por el directivo de Llorente & Cuenca como otra de las fronteras porque, en realidad, ¿puede medirse la reputación en Internet? La respuesta es clara: “Internet es infinito y no hay herramienta que sea capaz de rastrearla en su totalidad”.

Tuit de LL&C puede medirse la reputación pero no abarcar todo

Respecto a los peajes, Iván Pino enumera tres. El primero son las audiencias masivas; hay que olvidarse de ellas pues “no existen audiencias sino comunidades”. En el segundo, asegura que “esto no va de difundir sino de interactuar” porque la comunicación en Internet es interpersonal y hay que “pasar de la difusión industrial a la interacción personal”. El último de los peajes se refiere a los contenidos, donde entra el concepto de Big Data.

Jorge Rodríguez cerró las intervenciones haciendo una llamada a la acción, tras la necesaria teoría de sus compañeros de mesa. Empezó comparando el nacimiento de las redes sociales en España y en Latinoamérica. Mientras que en nuestro país, en un primer momento, “eran propiedad de los usuarios y no de las marcas”, en el segundo caso nacieron a la vez y ven como normal el que usuarios y marcas compartan el mismo espacio.

Luego continuó ofreciendo las fases en las que se divide un buen plan de reputación online:

Fases de ejecucion de un plan de reputacion online

Dio seis reglas básicas para tener una correcta reputación online:

  • La red es del usuario y las empresas tienen que adaptarse a él. A partir de ahí, es necesario segmentar porque “sin una segmentación eficaz, no es posible establecer una relación cliente marca”.

  • Hay que estar abierto al cambio. Internet, “como fenómeno social, muta cada minuto”. “El usuario -añade- cambia sus hábitos con rapidez y si no lo controlamos, nos quedamos fuera”.

  • Es necesario dar contenido de valor, información útil para el usuario, “aunque no esté relacionado con la marca”. En las redes sociales, están más expuestas “por lo que gestionar la reputación es crítico”.

  • Premiar a los usuarios valiosos y útiles: “hay que tratar personalmente a los heavy users de vuestro entorno”. Además, “no debemos pedir sin ofrecer nada a cambio. Deben recibir más de lo que dan”.

  • Es preciso unirse a la conversación pero “con humildad y ser auténtico”.

  • Hay que ser riguroso y definir una estrategia en Social Media con objetivos y metas, antes incluso de abrir perfil en una red social. Es bueno mecanizar los procesos y “no tratar de hacerlo todo el mismo día; luego ya iremos innovando y aprendiendo”.

El cofundador y CEO de BTOB terminó su intervención con una llamada a la esperanza pues “todas las empresas, de cualquier sector, encontrarán a alguien que quiera escucharles”.

En el turno de preguntas, los tres especialistas añadieron frases sobre reputación que se nos quedaron grabadas en la mente. Así, Pablo Alzugaray señaló que “la transparencia ya es una realidad en la sociedad de hoy”; Iván Pino estableció que “en Internet, la autoridad se gana en las respuestas, no en las preguntas”. Y Jorge Rodríguez mostró cómo “reaccionar, corregir y comunicar son la mejor manera de afrontar los problemas reputacionales en las redes sociales”.

¿Qué os han parecido las intervenciones de los tres especialistas? ¿Añadiríais algo?

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s