¡Alerta! No tenemos plan de crisis

Uno de mis jefes, hace un tiempo, decía que la mejor manera de afrontar una crisis de comunicación es evitar que ocurra, por lo que se negaba a realizar planes ad hoc por si esa circunstancia tenía lugar. Sin embargo, en mi modesto entender y también lo pensaba así entonces, se equivocaba porque una característica que tienen este tipo de situaciones es su imprevisibilidad. Y entonces, te preguntarás, ¿para qué “perder” tiempo en crear un plan de algo que no sabemos si va a pasar, cómo, cuándo y de qué manera? Voy a tratar de responderte en esta entrada de #BloggyMary.

Es cierto, al igual que las personas, cada crisis es única e irrepetible; es muy raro que la causa sea la misma pero si lo es, desde luego las consecuencias difieren. De todas formas y a pesar de ello, todas siguen una pauta similar: hay un desencadenante, un momento de aceleración, otro de presión máxima, luego se estabiliza, viene el declive, y después llega la postcrisis y la reconstrucción de la marca o empresa.

Pasar de la normalidad a esa explosión mediática, causa sorpresa y perplejidad. Lo primero que piensas es que no está pasando. Se te abren mil frentes al tiempo y no existe una información que pueda resultar fiable. De cara al exterior, la primera tentación es el silencio.

Necesitas recuperar el control y la iniciativa pero cómo… pues a través de ese plan de crisis que no tienes; por eso se hace tan necesario.

Muñeco con traje sorprendido

Todos los expertos aseguran que el número de situaciones complicadas va a ir en aumento, aunque lo peor es que encima van a ser cada vez más públicas y se van a extender como la pólvora incluso por el mundo entero gracias a las redes sociales; y tú eres una pyme pequeñita que creías que nunca habías hecho mal a nadie y, de repente, te encuentras con el aluvión.

Hay un refrán muy castellano que dice que más vale prevenir que curar (otros dicen “que lamentar”). Igual que tienes, o deberías, un plan de riesgos laborales, un seguro para tu empresa o tu casa y uno para tu coche (vale, este es obligatorio), también deberías pensarte el hacer uno propio para la situación de crisis que tarde o temprano tendrás. ¿Qué tendría que contemplar dicho plan?

Lo primero que tienes que hacer es una auditoría interna para averiguar qué tipos de crisis pueden asaltarte. No es lo mismo una farmacéutica que una tienda de moda. Para que te hagas una idea, pueden clasificarse de varias formas:

  • Dependiendo del origen: errores en las relaciones sociales internas o externas, problemas con el entorno y dificultades con la comunicación (algo que has dicho o hecho).

  • Según la naturaleza de los riesgos. Pueden ser técnicos, si nos referimos a las relaciones de producción, con el Medio Ambiente o en comunicación (por ejemplo, erratas en cifras facilitadas a medios). O pueden ser de opinión, que pueden dividirse en los mismos puntos pero cuyos motivos son diferentes (en comunicación sería, entre otras, hacer unas declaraciones que puedan considerarse discriminatorias).

Una vez que sabes los riesgos, tienes que ponerte en la piel de tus públicos internos y externos e intentar pensar en qué querrían saber ellos, qué preguntas de harían y cómo reaccionarían. También has de establecer cuáles podrían ser los desencadenantes y dividir esos riesgos en leves, graves o muy graves para actuar en consecuencia.

Ahora estás en condiciones de establecer unos mecanismos de respuesta en función de lo anterior y marcar quiénes serán los portavoces, quién o quiénes darán la voz de alarma y activarán el proceso, cómo se hará y se tomarán las decisiones. La asignación de responsabilidades en esta situación ha de estar muy muy muy clara para todos los que vayan a intervenir. Debes crearte una ficha de crisis y un esquema de pasos a dar en cada situación.

Por supuesto, no puedes dejar de lado a los medios de comunicación on y offline, ni a tus redes sociales. Has de establecer el mensaje correcto y dirigirlo al soporte y al público correcto. La mejor forma de controlar los mensajes es dirigirlos a tu propia web y a tus redes sociales. ¡Ah! NUNCA se te ocurra borrar un comentario negativo a menos que sea ofensivo de verdad porque puedes arruinar la imagen de tu empresa. No estoy exagerando y luego cuesta un mundo recuperar la confianza. Al contrario, debes tener una actitud transparente (nada de mentiras o medias verdades), empática y proactiva, explicando los pasos que se siguen para solventar el problema y que no vuelva a surgir en un futuro.

En resumen, análisis correcto de la situación + establecer objetivos claros de comunicación + definir públicos objetivos + definir medios clave para llegar a ellos + definir portavoces autorizados (y formarlos) + dar mensajes clave (claros y directos) + prever los medios técnicos y logísticos necesarios = plan de crisis perfecto.

En el ejemplo que te pondré de un completo plan de crisis al final de este post, hablan de 4 Cs que has de tener muy en cuenta:

  • Concentración: poner el foco en la solución del problema.

  • Compromiso: máximo esfuerzo y compromiso de todo el equipo.

  • Control de todas las variables involucradas.

  • Comunicación hacia dentro y hacia fuera, cuidando la forma y el contenido.

Una vez terminado tu plan, no puede quedar en el olvido. Al menos dos veces al año, debes comprobar si tienes actualizados todos los contactos que necesitas y realizar simulaciones para corregir posibles problemas que no hayas detectado. Puede parecerte una pérdida de tiempo, pero piensa en que si salta la crisis, deberás reaccionar con prontitud y teniendo controlado todo lo que sea posible, cosa que solo puedes hacer si tienes una estrategia viable para ese momento.

Recuerda, la transparencia se gana día a día y puede perderse en segundos. Sin transparencia, no hay comunicación y sin comunicación no se soluciona la crisis.

Te dejo con el ejemplo que te comentaba más arriba. Es el plan de crisis de una farmacéutica internacional en su sede de Argentina. No es necesario que el tuyo sea tan extenso aunque sí debería contener todos los elementos de este.

Por último, aquí tienes unos cuantos enlaces que he usado para confeccionar esta entrada y que pueden serte de utilidad:

¿Te he convencido de la importancia de tener un plan de crisis?

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