Todos vamos en el mismo barco

La noche del 13 al 14 de enero, frente a las costas de la localidad italiana de Giglio, encallaba el crucero Costa Concordia. Hasta el momento de escribir esta entrada, eran 11 los muertos y 24 los desaparecidos.

Pero no voy a hablar de esta tragedia que por todos es conocida, sino de cómo ha ido funcionando la comunicación, en este caso claro de crisis, por parte de la compañía naviera italiana Costa Cruciere. Me voy a extender algo más de lo habitual, pero creo que el tema lo merece.

Voy a distinguir tres partes: la correspondiente a la notificación de los hechos por parte de la tripulación, la de la empresa a la hora de reaccionar y la que va a tener lugar a partir de este momento.

Según las últimas informaciones y dejando aparte la actitud de abandono de su puesto por parte del capitán, los pasajeros recibieron la noticia de lo que ocurría cuando el barco había empezado a escorarse, es decir, cuando se habían percatado por sí mismos de la gravedad de la situación.

Si esto es así, me parece un grave error. El miedo a estallidos de histeria a bordo suele ser la justificación de tales conductas, algo demasiado paternalista. Sin embargo, la práctica demuestra lo contrario; cuando las personas están adecuadamente informadas y ven cómo la tripulación mantiene la calma y sabe qué hacer, y al capitán dirigiendo toda la operación, tienen una actitud mucho más colaborativa y reaccionan tal y como deben hacerlo, con tranquilidad. A esto hay que añadir que estaban “entrenados” para esta situación, según puede leerse en la web de Costa Cruceros y en los comentarios de Facebook: “Dentro de las primeras 24 horas tras el embarque, se lleva a cabo un simulacro de salvamento y evacuación, tal y como obliga la ley. Costa cuenta con un sistema informático que garantiza que todos los pasajeros se someten a este ejercicio”. Es decir, sabían qué hacer y cómo hacerlo, solo necesitaban de alguien que coordinara la operación y los pusiera en movimiento. Pero esto no se produjo al principio, hasta que la tripulación, ante la actitud de su capitán, tomó cartas en el asunto y empezaron a desalojar el barco.

La reacción de los pasajeros, como se ha visto, no fue de histeria sino de desconcierto por las noticias encontradas que iban recibiendo. La lección, en la materia que nos ocupa, está clara: informar y decir la verdad de la mejor forma posible es un acierto en una situación de peligro. A lo mejor Costa Cruceros, a parte de la formación técnica de sus tripulaciones, debería impartir cursillos de comunicación de crisis a los oficiales.

Por otro lado, la actuación de la empresa si ofrece, a priori, un buen ejemplo de gestión pero es de destacar que no tanto en las redes sociales. Revela la importancia de crear, actualizar y mantener activo un buen plan de contingencias en materia de comunicación. Aunque desconozco si Costa Cruceros lo tiene, su comportamiento da muestras de que puede ser así, aunque limitado, porque:

– Reaccionaron pronto y bien. A la 01:00 CET (Central European Time), se produjo la primera, contando los hechos de forma escueta; hubo otra a las 05:00 CET, en el que se incluía un mensaje de condolencia; a mediodía CET, reiteraron dicho mensaje, añadieron información y recordaron el teléfono de atención al cliente;  a las 17:30 CET, se ofrecieron los últimos datos. El domingo 15, se lanzó el comunicado oficial, con declaraciones del presidente de Costa Cruciere, Gianni Onorato, y el 16 tuvo lugar la rueda de prensa, encabezada por Pier Luigi Foschi, Chairman y CEO de la compañía. Por lo tanto, había dos portavoces cualificados para una situación como la vivida.

– Priorizaron. Primero estuvieron en el lugar del hundimiento, aunque desconozco si llegaron a hablar con los pasajeros, que hubiera sido lo ideal. Luego llamaron por teléfono a las personas que se iban a embarcar en las siguientes escalas del barco. Trato personal y directo.

– En los sucesivos comunicados, primero adelantan  los datos disponibles. El segundo envían sus condolencias a las familias y amigos de las víctimas, y agradecen la actuación de los equipos de rescate. Es en el cuarto comunicado cuando alaban la actuación del capitán y de toda la tripulación, sin que aún supieran lo ocurrido. Cuando las noticias empiezan a inculparle, es el momento en el que la compañía se refiere a ello pero siempre apoyando a sus trabajadores. No se presentan como jueces buscando a un chivo expiatorio, sino que dejan que esa labor la realicen la policía y los tribunales. Eso sí, dejan muy claro que los barcos de la compañía cumplen con todas las medidas de seguridad y que, en su acercamiento a la costa, el capitán Schettino no siguió los procedimientos de la empresa. También agradecen la colaboración de todos los equipos de salvamento y de seguridad. Información clara y rotunda que se fue actualizando con cierta rapidez.

 – Y ahora la parte negativa. Aunque en Twitter ya había saltado la noticia, como era de esperar, Costa Cruceros no escribió su primer tweet hasta las 10:35 del sábado, cuando en la web de la empresa estaba colgada a la 01:00 CET.

Luego sí  ha mantenido una cierta regularidad a la hora de incluir los últimos contenidos y de agradecer los RT y las muestras de ánimo.

– Por contra, en Facebook lo hicieron justo al revés: informaron desde el primer momento, pero no se ha producido ninguna nueva entrada desde la rueda de prensa del lunes 16.

– En su propio blog, los desfases también son significativos.

Por último, qué va a ocurrir a partir de este momento. Costa Cruciere ha contratado los servicios de  Burson and Marsteller para la gestión de la crisis. Se trata de una agencia líder internacionalmente que ya ha cosechado importantes éxitos en casos similares, aunque PR Noticias la califique como “relaciones públicas al servicio del mal“. Si siguen actuando como ahora, con transparencia, es muy probable que la empresa no se vea afectada en su imagen a medio plazo. Los comentarios y las muestras de apoyo mayoritarias que he podido leer en las redes, así parecen atestiguarlo. Cuando tienes una buena imagen que has cultivado desde hace tiempo, es más fácil, salir de situaciones de crisis como la actual.

A vosotros, ¿qué os parece? ¿Están actuando correctamente? ¿Qué pensáis que están haciendo bien y qué mal?

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