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Autónomos y freelances: cómo crear experiencias

Es cierto, uno de los temas de Bloggy Mary no es el marketing como tal, aunque sí entendido como comunicación. Los departamentos correspondientes de las empresas llevan tiempo hablando de CRM y de marketing relacional. Ahora está en boga la creación de experiencias en el cliente, lo que han dado en llamar “customer experience”, como única forma de llegar a la fidelización. Esto es algo que nos interesa a todos, así que reflexionemos un poco acerca de cómo nos afecta.

El jueves pasado, día 19, asistí a “Hoy es marketing”, organizado por ESIC, donde todo un módulo versaba sobre el tema. Me pareció muy interesante pero me hablaban de marcas pertenecientes a compañías de tamaño medio o directamente a multinacionales, al menos así me lo pareció. Una serie de preguntas me asaltaron enseguida: qué ocurre con las pymes pequeñitas, con los autónomos, con las empresas unipersonales, con los freelances; cómo podemos aplicar todas estas experiencias a nuestros clientes; qué imagen damos nosotros; cómo comunicamos; cómo nos diferenciamos de nuestra competencia. Ved, si os parece, cómo lo hace Starbucks, antes de pasar a averiguar cómo lo podríamos adaptar a nosotros:

En primer lugar, habría que preguntarse cuáles son nuestros públicos. En mi caso, a los tradicionales (periodistas que trabajan en medios o para medios, clientes, proveedores, subcontratas, becarios y, en algunos casos, compañeros), se añaden los nuevos: escritores de blog, perfiles que son referentes en redes sociales y también en ellas el público de nuestros clientes, algo que supone una novedad.

Según propugna la creación de experiencias, los productos no se diferencian entre sí o, al menos, el destinatario de nuestros esfuerzos no lo aprecia. Somos muchos los que ofrecemos comunicación y RRPP, cada vez más los que añadimos la gestión en redes, la organización de eventos, el protocolo. Además, si conseguimos una pequeña, la competencia pronto la copiará. Por lo tanto, el producto no tan es importante en este aspecto (siempre que cumpla unos mínimos, claro) como todo lo que le rodea; ahí es donde se produce la diferenciación.

Apuntar en la misma direcciónY en esto, a mi modo de ver, las empresas unipersonales, los autónomos, las pymes pequeñitas y los freelances tenemos ventaja y hay que aprovecharla. ¿Por qué? Porque nosotros tratamos de tú a tú a nuestros públicos, porque somos más flexibles ya que no hay una estructura detrás que tenga que adaptarse a los nuevos modelos, porque establecemos con mayor facilidad relaciones interpersonales.

Cuando pensaba en esta entrada, me vino a la cabeza la idea de una pareja que tiene una primera cita. Cada uno de ellos se viste, se perfuma y se arregla para gustar al otro. Cada uno se hace un esquema mínimo sobre qué hacer tras, por ejemplo, la cena, o de lo que hablar si se produce algún silencio incómodo y la conversación no fluye como debiera. Cada uno busca convertir sus defectos en potenciales virtudes con la meta de la conquista en la cabeza.

En la realidad, estamos ofreciendo una experiencia en la que entran en juego los cinco sentidos. Nuestra personalidad y el cuidado exquisito hacia nuestro objeto de deseo es lo que nos hace distintos. Habrá algunos que se plantearán la cita de una manera tradicional, es decir, las tres “ces”: cine, cena y copas. Sin embargo, habrá otros que busquen diferenciarse con otra experiencia: un taller de cerámica si sabemos que le interesan las manualidades, un masaje en pareja para que fluya la energía positiva,… Muchas posibilidades con un ingrediente común: la disposición a hacer de la experiencia algo inolvidable echándole imaginación, poniéndose en el lugar del otro y cuidando todos los detalles porque nos importa llegar a esa persona.

Relación de pareja = customer experience

Precisamente, ese cuidado de los detalles, esa empatía, es donde está el quid de la cuestión para mí, donde se encuentra nuestro valor añadido. Hay una frase que creo que viene a la perfección en este entorno. Corresponde a la película “Armas de mujer”. En un momento determinado, Sigourney Weaver le dice a Melanie Griffith: “viste mal y solo verán el vestido, viste bien y solo verán a la mujer”. Y es cierto, para ellos y para ellas.

El marketing relacional, el customer experience, por lo que he podido aprender, consiste justo en eso. El objeto de deseo se decide por ti no solo por lo que ofreces sino por cómo se lo ofreces. Cada uno de nosotros tiene una personalidad muy determinada y nuestros públicos también, por lo que el “cómo” ha de ser diferente en cada caso, por nuestra parte y por la suya. En eso nos distanciamos de nuestra competencia.

Ahora se plantea otra cuestión. Lo lógico, visto así, es que atraigamos a los públicos afines a nuestra forma de ser y de comportarnos. Sin embargo, nosotros queremos ampliar nuestras miras y ser calificados “para todos los públicos”. Ahí es donde entra en juego la empatía y la escucha activa. Sabiendo lo que quieren podemos adaptar no solo nuestros servicios sino también las experiencias que llevan aparejados.

Eso nos lleva a plantearnos diferentes análisis para determinar nuestra estrategia de actuación. El propio para conocernos mejor como personas y saber qué podemos ofrecer, el propio para conocernos como “empresas” con el mismo objetivo y el de cada uno de nuestros públicos en cada ocasión en que interactuemos con ellos tanto en lo particular (recordemos que están integrados por personas) como en lo corporativo, para averiguar qué quieren y cómo lo quieren. Por supuesto, una vez puesta en marcha la estrategia, debemos saber si vamos por el buen camino o no. Es decir, tenemos que estar siempre alerta, ahora más que nunca.

Como os decía, no soy, para nada, una especialista en marketing. Todo lo aquí expuesto se debe a las conclusiones que he sacado de escuchar a las personas que realmente entienden de ello. Una de dichas personas es Flor de Esteban, socia de Daemon Quest by Deloitte. Os dejo con una conferencia que dio al respecto. No os perdáis el ejemplo del taxista:

¿Qué os parece a vosotros? ¿Puede aplicarse, según he expuesto, la creación de experiencias de clientes a empresas pequeñas o unipersonales, a autónomos y a freelances?